공지사항
[안내] 고객응대근로자 보호 조치 안내문
등록일 2024. 01. 22 조회수 138
출처 : 서울시감정노동종사자 권리보호센터
2018년 10월 18일부터 산업안전보건법 제26조2에 의해 고객응대근로자 보호조치를 시행하고 있으니
상담사에게 욕설, 폭언, 장난전화 등을 삼가주시기 바랍니다.
[ 진천군 감정노동자 보호 조례안 ]
제1조(목적) 이 조례는 진천군 및 진천군 산하기관 공공기관에서 근무하는 감정노동자를 보호하며,
건전한 근로문화 조성을 통하여 감정노동자의 인권 증진에 이바지함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고
자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 근로형태를 말한다.
2. “사용자”란 진천군수(이하 “군수”라 한다), 진천군(이하 “군”이라 한다) 산하 지방공기업 및
출자ㆍ출연기관, 군의 위탁기관, 군의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다.
3. “감정노동자”란 제2호의 기관에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다.
4. “고객”이란 사용자와 감정노동자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다.
제3조(적용범위) 이 조례는 군 및 군 산하기관 등에 종사하는 감정노동자, 사용자, 감정노동자의
서비스를 이용하는 고객에게 적용한다.
제4조(군수의 책무) 군수는 감정노동자를 보호하고 감정노동자가 건전한 근로환경에서 일할 수 있는
분위기 조성을 위하여 노력하여야 한다.
제5조(감정노동자의 권리 존중) 감정노동자는 감정노동으로 인한 위험으로부터 보호받고
인간다운 근로환경을 누릴 권리를 가진다.
제6조(감정노동자 보호 및 건전한 근로문화 조성계획)
① 군수는 감정노동으로 인한 정신적 스트레스 예방과 보호, 감정노동자의 근로환경 개선을 위하여
3년마다 감정노동자 보호 및 건전한 근로문화 조성계획(이하“조성계획”이라 한다)을 수립ㆍ시행하여야 한다.
② 제1항의 조성계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 감정노동자 보호를 위한 정책 목표 및 방안
2. 감정노동자 일터의 근로환경 개선 목표 및 방안
3. 감정노동자 일터 내 건전한 근로문화 조성 및 확산 방안
4. 감정노동자와 사용자에 대한 감정노동자 인권보호 및 인식개선 사업
5. 조성계획 수립ㆍ시행에 따른 재원 확보 방안
6. 그 밖에 군수가 감정노동자 보호 및 건전한 근로문화 개선을 위하여 필요하다고 인정하는 사항
제7조(실태조사) 군수는 제6조의 조성계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정노동자의
고용현황 및 근로환경에 대한 실태조사를 하여야 한다.
제8조(지침의 배포)
① 군수는 감정노동자의 권리보호를 위한 지침(이하 “지침”이라 한다)을 마련할 수 있다.
② 지침에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 감정노동자의 권리보호
2. 사용자 및 고객의 의무
3. 침해사례 발생 시 대응 수칙
4. 감정노동자 권리구제를 위한 제도 및 절차
5. 그 밖에 감정노동자의 권리보호를 위하여 필요하다고 인정되는 사항
③ 군수는 감정노동자의 종사기관에 지침을 배포하고, 사용자가 기관별 매뉴얼을 제작하도록 지원할 수 있다.
제9조(감정노동자 권리보장교육)
① 군수는 감정노동자 및 사용자에 대한 권리보장교육을 실시할 수 있다.
② 군수는 소속 공무원 및 직원에 대하여 인권교육을 실시할 때 감정노동자의 권리보장 및 보호를 위한
교육을 포함하여 시행할 수 있다.
③ 감정노동자의 권리보장교육에는 제8조의 지침 내용을 포함하여야 한다.
제10조(감정노동자 휴게시설 설치 권고) 군수는 사용자에게 감정노동자가 사업장에서 감정노동으로 인하여
발생하는 정신적 스트레스를 예방하고 불합리한 처우 및 행위를 당했을 때는 휴식할 수 있도록 감정노동자의
접근이 쉬운 장소에 별도의 휴게시설을 마련하도록 권고할 수 있다.
제11조(고객의 금지행위) 고객은 감정노동자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘
2. 성적 굴욕감·수치심을 일으키는 행위
3. 감정노동자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위
제12조(감정노동자 상담 및 보호)
① 군수는 감정노동자의 감정노동에 따른 스트레스 및 건강장애 예방을 위하여 상담프로그램을 운영할 수 있다.
② 군수는 감정노동자가 불합리한 처우 및 행위 등으로 업무 스트레스를 받은 경우 고객으로부터의
분리 및 충분한 휴식권의 보장 등 적절한 보호조치를 받을 수 있도록 노력하여야 한다.
③ 군수는 감정노동자가 불합리한 처우 및 행위에 따라 치료 및 상담, 법적조치 등의 조치를 취한 경우
이에 따른 불이익이 발생하지 않도록 노력하여야 한다.
제13조(건전한 근로문화 조성)
① 군수는 감정노동자의 직장 내 권리 존중 문화정착 등을 위한 건전한 근로문화 조성 사업을 추진한다.
② 군수는 사용자에게 감정노동자 보호에 대한 안내문 및 사고 발생 시의 대처요령을 감정노동자가 근로하는
사업장 내 고객과 감정노동자가 잘 볼 수 있는 곳에 부착하도록 권고할 수 있다.
③ 사용자는 감정노동자가 음성에 의한 대화 매체로 고객을 응대하는 경우 통화내용을 녹음할 수 있다.
이 경우 고객에게 녹음사실을 사전에 알려야 한다.
제14조(예산의 지원) 군수는 감정노동자 권익구제를 위하여 감정노동자 보호사업을 추진하는 감정노동자 사용 기관이나
단체에 예산의 범위에서 필요한 경비를 지원할 수 있다.